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2019, l’anno della svolta vocale: digiteremo meno, parleremo di più

2019, l’anno della svolta vocale: digiteremo meno, parleremo di più

S14122018.jpgNegli ultimi anni la tecnologia ha facilitato l’interazione cliente/macchina, sia a livello di testo, con i chatbot, che vocale, con i voicebot. Oggi l'ascesa dell'intelligenza artificiale collegata alle soluzioni di bot ha riportato sotto i riflettori la voce umana: le soluzioni vocali riconducono, infatti, l’interazione al suo medium originale, appunto, la voce.
Oggi il consumatore quando può scegliere tra parlare a un dispositivo e digitare su una tastiera, tende più a optare per la prima opzione.

Un quarto delle ricerche da mobile è vocale

In base alle ultime ricerche, negli USA su un volume quotidiano di query su Google di 3,5 miliardi e il 60% viene gestito via smartphone. Su questo totale le ricerche vocali hanno un’incidenza del 25%. Se a questo aggiungiamo il trend sempre più diffuso dell’utilizzo di messaggi vocali su Whatsapp, si capisce come le interazioni vocali non siano un fenomeno marginale, ma destinato a dominare lo scenario nel 2019.

A supporto di questo trend, dice Piergiorgio Vittori, Global Development Director e Country Manager Italy di Spitch AG «abbiamo constatato direttamente come le aziende di servizi stiano impegnandosi nell’implementazione della tecnologia vocale per la gestione delle interazioni cliente. Per uno dei nostri clienti, primaria società di trasporto pubblico europea, abbiamo sviluppato un servizio viaapp per la ricerca degli orari attraverso la voce, che si sta gradualmente allargando ad altre opzioni, fra le prime l’acquisto vocale dei titoli di viaggio».

Fare business vocale

Anche dal punto di vista business, per quanto riguarda l’interazione tra azienda e cliente, la voce umana è il mezzo di comunicazione più naturale ed efficiente. «Se i consumatori utilizzano sempre più spesso la ricerca vocale – si chiede retoricamente Vittori - perché non dovrebbero voler interagire con i contact center aziendali usando le applicazioni tecnologie vocali? In ogni contesto, il consumatore vuole sempre avere molteplici possibilità di ottenere la giusta risposta alle proprie domande, per vivere un’esperienza semplice, esaustiva e realmente omnichannel».

Automazione per l’upselling

Proprio per questo, l'automazione intelligente di richieste di informazioni semplici e/o ripetitive, l'identificazione biometrica vocale sicura e discreta, insieme al fornire al personale del contact center potenziali strumenti di upselling, saranno la chiave del successo futuro.
«Tutto questo – secondo Vittori – permetterà alle aziende di trasformare i contact center da centro di costi a fonte di ricavi, e questo grazie all’automazione resa possibile dalle tecnologie vocali. Essi potranno infatti assistere l’area vendite, risparmiare il tempo degli agenti, interpretare gli intenti dei clienti e trarre suggerimenti dall’analisi dei dati».

Ovviamente le macchine non sostituiranno completamente la comunicazione con un operatore umano, ma è ragionevole ritenere che per alcune semplici richieste o disposizioni ci affideremo alla tecnologia.

Per quanto riguarda il settore bancario, per esempio, Spitch stalavorando per una delle maggiori banche retail europee introducendo un sistema automatico per la gestione vocale di molte attività sia informative che dispositive. «Gran parte di queste opzioni sono già state implementate, e nel corso di un paio d’anni tutte le attività telefoniche di customer care saranno gestite da questo assistente vocale», rivela Vittori.

Anche la media impresa può essere vocale

Non solo nelle banche: tutto questo accadrà praticamente in ogni campo; le soluzioni vocali basate su Intelligenza artificiale e machine learning trovano infatti ampia applicazione: dalla pubblica amministrazione al trasporto, per arrivare a soluzioni per healthcare e utility.

«E non parliamo esclusivamente di grandi imprese – aggiunge Vittori - ma a maggior ragione di aziende di piccole e medie dimensioni: di fatto, qualsiasi business che utilizzi un contact centre può godere di vantaggi significativi. Non contano le dimensioni dell’azienda, ma il rapporto costi / benefici che si ottiene ad esempio implementando una risposta automatica all’utente 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, e la personalizzazione di ogni soluzione al contesto aziendale. Di fatto, l’investimento iniziale non è così alto come sembrerebbe, essendo tipicamente ripagato da una costante riduzione dei costi in tempi brevi».

Query in linguaggio naturale

Sia nelle query su internet che nel segmento aziende e contact center, l’interazione in linguaggio naturale avrà una popolarità e un utilizzo sempre crescenti.

L’evoluzione delle tecnologie basate sull’intelligenza artificiale riveste un ruolo importante nella scelta del canale più adatto per il consumatore; per questo sarà fondamentale una qualità altissima di precisione e sicurezza, nell’autenticazione e nella verifica del cliente, ma anche nella definizione e comprensione delle sue necessità e nell’accuratezza della risposta.

Un ulteriore passo sarà rappresentato dalla sentiment analysis, in cui oltre a tener conto degli intenti espressi è possibile comprendere la qualità reale percepita dal cliente e affinare maggiormente il servizio offerto.

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