Registration is wrong! Please check form fields.

Innovazione e fiducia per migliorare la CX nel Finance

Innovazione e fiducia per migliorare la CX nel Finance

01.jpgIn pochi settori come in quello del Finance si percepisce una sorta di tensione tra vecchio e nuovo mondo, tra la gestione tradizionale di relazioni e servizi e la spinta verso l’innovazione digitale portata avanti e diffusa tanto dai clienti quanto dai nuovi competitors che fanno il loro ingresso sul mercato. Questo scenario spiega bene la crescente attenzione dedicata non solo alle nuove soluzioni tecnologiche ma anche alla qualità della Customer Experience erogata, che ormai si presenta come la risposta più efficace all’aria di crisi e sfiducia che da un po’ di tempo si respira in questo mercato. La ridestata attenzione a proposito di queste tematiche è stata testimoniata anche dal pubblico attento e partecipe che ha seguito il workshop Finance & Customer Experience organizzato da CMI Customer Management Insights l’8 febbraio presso Copernico Milano Centrale.

La disintermediazione avanza: quali conseguenze per il settore Finance?

C’è una parola chiave che indica la dimensione socioeconomica in cui oggi ci muoviamo, ed è disintermediazione. L’argomento è stato introdotto e illustrato dalla giornalista Paola Stringa, autrice del volume Cos’è la disintermediazione, per cercare di capire in che modo questa tendenza possa produrre valore per i clienti attraverso l’introduzione di nuovi player e la trasformazione delle banche in hub al servizio del cliente.

La prima occorrenza del termine “disintermediazione” in Italia si trova in un rapporto Censis, che ha utilizzato tale parola per indicare i cambiamenti verificatisi in modo evidente nel mondo dell’informazione, ma che possono essere rintracciati in numerose altre dinamiche relazionali e di fruizione di prodotti e servizi: stiamo assistendo alla scomparsa dei mediatori tradizionali, alla nascita della nuova figura del prosumer – che supera il consueto e passivo ruolo di consumatore per ritagliarsene uno da cliente che è al contempo protagonista attivo delle diverse fasi del processo produttivo – e alla diffusione della sharing economy, che a sua volta contribuisce alla destrutturazione delle filiere e alla generazione di nuove relazioni.

Media, Telco e Finance sono state le prime tre aree interessate dal processo di disintermediazione: a questo punto dovremmo domandarci se questa eliminazione di ruoli e passaggi intermedi, in questi settori in particolare, sia sempre un bene per tutti, se sia da considerarsi sempre e comunque un autentico vantaggio, e se un minimo di intermediazione non debba essere recuperato, magari ripensato attraverso metodologie nuove e adatte a rispondere alle esigenze attuali, a vantaggio tanto degli istituti finanziari e assicurativi quanto dei clienti.

Ma qual è lo stato attuale del mercato e cosa ha comportato finora la digitalizzazione degli scambi e delle relazioni in ambito Finance, unitamente al dilagare delle startup Fintech che stanno occupando ruoli e funzioni tradizionalmente appartenenti all’ecosistema dei rapporti tra banche e clienti? Come rilevato dall’Osservatorio di finanza digitale del Politecnico di Milano, la proliferazione di queste nuove piattaforme, che spesso si rivolgono direttamente a consumatori o aziende non finanziarie, sta generando un notevole “scompiglio” nel mercato italiano e non solo; un recente report realizzato da Pwc ha indagato la situazione nel mercato Finance a livello globale, interpellando gli intermediari tradizionali e raccogliendo il loro punto di vista: l’88% degli intervistati giudica a rischio la propria attività a causa delle Fintech, mentre l’82% ritiene necessario siglare una partnership con queste ultime nei prossimi anni – percentuale che raggiunge quota 84% nel nostro Paese.

Continuando lungo la strada indicata dalle ricerche e concentrando l’attenzione sull’individuazione di strategie possibili per riorganizzare le attività dei player del settore, una ricerca Avanade indica tra i principali obiettivi che le banche tradizionali dovrebbero raggiungere nel breve periodo la modernizzazione dell’IT, il ripensamento delle filiali sul territorio – che forse in futuro svolgeranno sempre più attività di consulenza –, la personalizzazione della Customer Experience (92% dei rispondenti) e la capacità di offrire un’esperienza multicanale (48%).

Volgiamoci un attimo a considerare i clienti e l’intraprendenza che sembra oggi caratterizzarli nel loro rapporto con l’universo Finance: confermata la prevalenza ormai innegabile di processi disintermediati, un report Consob riguardante gli investitori e i risparmiatori denuncia che, malgrado il loro “attivismo”, questi ultimi risultano disinformati e disinteressati rispetto ai temi legati alla finanza e alla gestione dei loro risparmi, temi che pure li riguardano molto da vicino, soprattutto se intendono occuparsene di persona quasi ignorando il supporto che gli esperti possono fornire. Altra contraddizione in termini rilevata è quella secondo la quale gli italiani si fidano sempre più di siti e app bancari, anche se riguardo alle banche dichiarano di avere un’opinione negativa.

Non tutto è perduto per gli operatori Finance tradizionali: anche le nuove startup che si stanno diffondendo, apparentemente “baciate dal successo”, hanno in realtà un serio tallone d’Achille, legato al loro essere concentrate quasi esclusivamente sulla tecnologia, focus che le rende cieche verso ciò che davvero conta oggi: Customer Experience e Customer Centricity.
La disintermediazione può quindi essere vista anche come una preziosa opportunità per la creazione e la ricostruzione di relazioni basate sulla fiducia tra aziende e clienti: chi per primo riuscirà a cogliere questa opportunità avrà in mano le chiavi per distinguersi dai competitor attraverso servizi e offerte personalizzati e customer friendly.

Soluzioni vocali, intelligenza artificiale e cloud per migliorare la CX nel Finance

Una volta delineata la sfida da vincere per conquistare i clienti, bisogna capire quali soluzioni sono in grado di garantire i più elevati livelli di qualità, immediatezza ed efficienza dei servizi sfruttando i dati a disposizione, le nuove tecnologie e l’intelligenza artificiale.

Partendo dalla semplicità e dall’immediatezza del servizio, la prima e più sofisticata tecnologia a cui non possiamo non pensare è la voce.

Proprio di soluzioni vocali intelligenti hanno parlato Piergiorgio Vittori e Shoin Hatano di Spitch, soffermandosi sui vantaggi legati all’applicazione di tecnologie vocali e Natural Language Processing per la personalizzazione della Customer Experience e per la garanzia di elevati livelli di privacy e sicurezza in ambito Finance, con la possibilità inoltre di registrare e monitorare le transazioni, garantendone la trasparenza. Quello che si dovrebbe realizzare è una Omnichannel Automated Voice Communication coerente e seamless attraverso tutti i canali di contatto, che lasci al cliente il pieno controllo della propria esperienza di interazione e che fornisca agli operatori di contact center un valido strumento a supporto della loro attività.

La soluzione presentata da Spitch permette di monitorare costantemente l’andamento delle interazioni grazie alla funzionalità di sentiment analysis, il lato umano e personale del contatto è garantito dall’integrazione di voce e video (che garantisce anche una maggiore sicurezza), la rapidità, l’efficienza e la qualità dalle funzionalità di form filling, trascrizione automatica del parlato, verifica della voice print ed emotion detection attraverso l’analisi della tonalità della voce. Tutto questo permette di migliorare costantemente e progressivamente il servizio offerto, oltre al lavoro e alla formazione degli operatori.

website in progress