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Intervista a Piergiorgio Vittori, Country Manager Spitch Italy. La inarrestabile crescita delle tecnologie vocali nel business.

sp-2019-02-21.jpgDi recente avete pubblicato i risultati di un sondaggio sulle tecnologie vocali e le loro applicazioni in ambito business, ci parli un po' dei risultati?

Grazie per l'intervista e un saluto alla community di Fintastico! Sì, abbiamo voluto tentare un esperimento un po’ insolito per noi, e per la nostra natura B2B: insieme a Lewis, la società di comunicazione e PR che ci segue in Italia e UK, abbiamo lanciato un sondaggio dedicato agli utenti finali incentrato sulla diffusione e popolarità delle tecnologie vocali nel nostro Paese. Una società come la nostra, dove il processo di adozione spesso e' più lento rispetto ad altri paesi, ha il bisogno reale di conoscere quali siano i settori e le applicazioni vocali che il pubblico desidera e intende utilizzare.

In vetta alla classifica ci sono le soluzioni vocali di supporto al customer care (trasversali quindi a gran parte dei settori), in cui alcune residue resistenze, dovute alla difficoltà di comprensione o alla potenziale bassa sicurezza, derivano con grande probabilità da alcune implementazioni “immature”, sia in termini tecnologici che di progettazione. 

Grazie alla tecnologia applicata alla realtà finance, per esempio, il cliente diventa protagonista attivo; il processo di automazione più o meno spinta del contact centre - per la stragrande maggioranza inevitabile e desiderato – viene potenziato dall'utilizzo della voce, a partire dall'onboarding fino alla gestione delle attività informative e dispositive. Le esperienze che abbiamo maturato coprono ambiti differenti, ma tutti improntati allo snellimento dei processi e al miglioramento della customer experience.

In una delle implementazioni internazionali, Spitch ha costruito un sistema di gestione automatica di recupero crediti “soft”, in grado di ottenere la promessa di pagamento, con risultati comparabili a quelli di un operatore umano.

Quali sono stati i risultati più interessanti per quanto riguarda l'applicazione delle tecnologie vocali in ambito finanziario?

Due risposte su tutte dal nostro campione: solo il 18% si sentirebbe di gestire la propria posizione finanziaria mediante la voce, e ancora meno persone – il 14% - sentono come un vantaggio per l’interazione vocale il non dover ricordare le password nell'interazione con il servizio clienti.

Fondamentale è quindi garantire e sviluppare un livello di sicurezza elevato, che tranquillizzi i clienti e aumenti la fiducia nelle realtà fintech: non dimentichiamo che il vantaggio competitivo non è solo il risparmio costi, ma una gestione organizzativa e di rapporto con il cliente che dimostri che “virtuale” non significa “inesistente” o "improvvisato". L'orientamento vede comunque un forte interesse a usare la tecnologia in maniera più pervasiva, purché vengano garantiti i livelli sopra descritti.

Un esempio interessante è il nostro lavoro con Syntec, azienda inglese fornitrice di servizi di telecomunicazione a livello internazionale. Come dettagliato nel nostro white paper, abbiamo implementato per loro una soluzione di dettatura vocale dei numeri delle carte di credito per effettuare i pagamenti, in conformità ai termini legali PCI DSS.

Sarà possibile utilizzare le tecnologie vocali e l'automazione e fornire al personale dei contact center potenziali strumenti di upselling?

L’automazione porta in sé vantaggi fondamentali dal punto di vista dell’utilizzo big data, analisi e modalità di ritorno ai clienti con soluzioni e potenziali nuove proposte in linea con la loro “storia”.

L’upselling può essere attivato dalle tecnologie vocali, sia grazie a soluzioni di riconoscimento biometrico, in cui il cliente viene riconosciuto in automatico e riceve quindi proposte ad hoc, che attraverso la sentiment analysis, in grado di rilevare e definire la la soddisfazione del servizio attuale. Un ruolo importantissimo ricopre la speech analytics, che permette di conoscere il motivo del contatto del cliente e monitorare la qualità del servizio offerto, oltre a fornire indicazioni rilevanti all'agente per gestire meglio l'interazione.

A monte di tutto questo ovviamente è obbligatorio aver ottemperato alle necessità del cliente e risolto il problema alla base del contatto; sarebbe poco incisivo o addirittura controproducente proporre prodotti finanziari standard senza conoscere il proprio interlocutore – e qui niente di meglio del lavorare con le fintech KYC – o quando vi sia stata un’interazione scadente.

Possiamo dire che siamo ormai prossimi all'era del voice banking?

Diciamolo e a gran voce

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