Registration is wrong! Please check form fields.
Publication detail:

Le parole per dirlo: gli assistenti vocali e il dialogo del futuro

2_b.jpgLa Customer Experience passa attraverso l’interazione con chatbot e assistenti vocali: il trend è oramai consolidato per aziende, banche e servizi di utilità pubblica. La relazione diventa dinamica, con il cliente/utente che si pone in un rapporto dialettico con il proprio interlocutore, non ponendosi più come destinatario di messaggi a senso unico.

Chiedere informazioni ulteriori su prodotti, metodi di pagamento e consegna, presentare eventuali reclami o lamentele: il desiderio è avere una risposta – o promessa di risposta – in tempo reale per facilitare la propria vita, ma complicando così i processi di Customer Care delle aziende. Tuttavia, affinché queste complicazioni abbiano un esito felice, parallelamente a queste nuove abitudini dovrebbe consolidarsi anche una pratica di interlocuzione differente, e anche un nuovo senso di “educazione al dialogo” con l’interlocutore virtuale, sia esso vocale o scritto.

Capiamo insieme quali siano le eventuali linee guida, quasi un galateo, per comunicare con efficienza ed efficacia con gli assistenti chat e vocali, sia dal punto di vista del cliente che da quello dell’azienda. Aggiungiamo anche una forte dose di cortesia: la recrudescenza di valori antichi non nuoce sicuramente alle relazioni interpersonali, neppure a quelle virtuali.

In questa definizione delle regole, dobbiamo avere ben presente che anche i non-millennials sono utenti attuali dell’innovazione, e lo saranno sempre più nel futuro (pare che agli sportelli bancari i diversamente giovani siano entusiasti di utilizzare la firma grafometrica!); a questa famiglia di spender/user non possiamo imporre uno stile troppo amicale o sbrigativo, non in sintonia con gli schemi da loro acquisiti e consolidati.

Chatbot, badi come parli!

Le regole comportamentali per le interazioni sui blog esistono da molti anni, e quindi non dobbiamo gridare allo scandalo di una diminuita Customer Experience se le definiamo anche per i chatbot; semplicemente, aziende e clienti devono abituarsi a imparare un codice diverso. La regola principale è che non esiste il chatbot per tutte le stagioni: una banca ha esigenze di comunicazione diverse da quelle del fan club di una squadra di calcio, non solo in termini di informazioni/azioni richiedibili, ma soprattutto di linguaggio e modalità di approccio interpersonale.

Nella progettazione di un chatbot vanno quindi considerate non solo tutte le variabili procedurali per offrire al cliente i servizi richiesti, ma anche le modalità linguistiche che meglio si attagliano al bacino di clienti potenziali. Espressioni colorite e gergali, il “tu”, una marcata spigliatezza funzionano per società consumer e molto social; un’azienda di alto profilo, o con una clientela tradizionale, deve utilizzare un vocabolario meno scoppiettante ma più rassicurante – magari anche con l’inserimento frequente di qualche parola formale o di ringraziamento.

Nonostante il nome, il chatbot non deve chiacchierare amabilmente, ma rispondere puntualmente e in maniera concisa alle richieste dell’utente. Il vocabolario dovrà essere neutrale ma non scialbo, la forma semplice ma non piatta, e saranno banditi tutti gli intercalari che tanto ravvivano la conversazione umana: vederli scritti potrebbe irritare il cliente il cui unico desiderio è che il suo problema venga risolto. A questo scopo, la struttura sottostante dovrà anche limitare al massimo le ripetizioni, o utilizzare perifrasi comunque brevi.

Dal canto suo, il cliente dovrà evitare lungaggini nell’esposizione della sua richiesta, utilizzando parole precise per aiutare la comprensione del linguaggio naturale della macchina, o seguire scrupolosamente gli script. Automatizzare significa anche saper “insegnare” al chatbot uno stile di comunicazione efficace e realistico, e tutto ciò è possibile grazie all’intelligenza artificiale che abilita il continuous learning. È un percorso da gestire in collaborazione, e non una gara a trovare l’errore o la frasetta ingenua della povera macchina.

Il cliente deve essere conscio del fatto che il vocabolario del chatbot ha l’obbligo di essere circoscritto all’ambito del servizio di cui sta usufruendo – cosa che comunque non significa scarso nella forma. Certo, i sistemi di vocabolario generalisti comprendono certamente più parole, ma non hanno la precisione e la velocità necessari per il business; ringraziamo quindi che “prelievo” significhi due cose diverse se si sta parlando con una banca o con un ambulatorio medico.

Vocal Assistant, you just don’t understand me

La necessità di un design accurato e preciso vale anche per gli assistenti vocali, sia per le soluzioni che danno voce a un chatbot, sia per quelle che interagiscono mediante un IVR conversazionale. A grandi linee, per gli assistenti vocali valgono le stesse regole del chatbot, amplificate però ulteriormente dal mezzo comunicativo utilizzato. La voce umana è un catalogo di emozioni, e contiene in sé le molteplici sfaccettature in grado di pilotare l’esito di una telefonata a un call center, grazie alla bravura dell’operatore nel dosare toni e vocaboli. La persona fa la differenza, anche quando deve solo (e)seguire un semplice script.

La scelta di automatizzare operazioni di routine, o di creare un nuovo canale vocale per l’interazione con un call center, è dettata da ragioni insieme economiche e di miglioramento della Customer Experience; si deve utilizzare in modo efficiente ed emozionale la voce, non come un hype innovativo, ma per mettere in campo un dialogo reale e verosimile.

Onestà tecnologica innanzitutto: l’utente/cliente deve essere conscio fin dall’inizio che sta parlando con un automa, in grado comunque di risolvere il suo problema con efficienza, cortesia e intelligenza – anche se artificiale. La voce sintetica non deve scimmiottare quella umana, ma possedere caratteristiche di naturalezza e competenza che spingano la persona a interagire in linguaggio naturale, come con un professionista in carne e ossa, mantenendo un tenore di chiarezza e sintesi che vada a reciproco vantaggio: “reciproco” perché anche in questo caso l’IA esercita e arricchisce il linguaggio dell’operatore virtuale grazie alle parole dell’interlocutore reale.

Nell’esperienza di Spitch, nel corso del progetto per un sistema di automazione globale per un importante Gruppo bancario internazionale, la parte relativa all’implementazione dell’assistente vocale ha messo in luce alcuni aspetti di fondamentale importanza per la creazione di una controparte efficace dal punto di vista sia tecnologico che relazionale.

Per creare un assistente vocale efficace è basilare un training specifico; il sistema non può essere addestrato solo sulla base delle conversazioni in linguaggio naturale di un call center. La conversazione umano-macchina ruota su schemi totalmente diversi da quella umano-umano, e quindi quando si tratta di progettare una vocal chat dobbiamo depurare le conversazioni dagli elementi che possano inficiarne la funzionalità. Il linguaggio naturale vola libero, ma l’assistente deve possedere un rigore e una coincidenza perfetta con lo script della chat stessa, mantenendo il necessario grado di cordialità.

È bello sentire che nelle telefonate spesso l’interlocutore umano ringrazia l’assistente vocale per le informazioni ricevute; può sembrare ingenuo, ma è un segnale di successo non solo tecnico, ma di raggiungimento degli obiettivi di Customer Experience, e della crescente disinvoltura e fiducia nell’utilizzo delle tecnologie vocali da parte degli utenti.

Una voce dal futuro

Il processo è tutt’ora in divenire, e investe tematiche non limitate all’ambito del business. L’uomo diventerà protagonista dell’interazione vocale, e maestro di un nuovo linguaggio capace di essere economicamente efficiente e insieme gradevole e naturale; dal nostro osservatorio internazionale assistiamo a questa tendenza in molti Paesi, con caratteristiche comuni e indipendenti dalle nazionalità di appartenenza.

L’intervista di Alexey Popov a CNNMoney racconta in maniera puntuale gli sviluppi delle tecnologie vocali a livello internazionale: è un processo inarrestabile al quale possiamo contribuire – e che sappiamo raccontare. A gran voce.

website in progress