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„Mit unserer voice-to-text-lösung haben wir neuland betreten“

TBB.jpgMichael Marek, Head of Operations bei Swisscard, schildert am YukonDaylight Customer Service Summit 2019 einen grossen Verbesserungsschritt im Customer Care seines Unternehmens. Dank künstlicher Intelligenz können Kunden heute ihr Anliegen am Telefon auf Schweizerdeutsch formulieren und werden automatisch zum am meisten geeignesten („next best agent“) Service Center Mitarbeitenden weitergeleitet.

Was war der Auslöser für das Projekt?

Wir sind ständig bestrebt, unseren Kunden das beste Erlebnis anzubieten, dazu überraschen wir sie immer wieder mit neuen Dienstleistungen. Zudem wollten wir die interne Bearbeitungszeit von Kundenanliegen optimieren. Neueste technologische Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz haben es uns erlaubt, eine ehrgeizige Idee zusammen mit unserem Partner Swisscom & Spitch umzusetzen.

Was wurde konkret umgesetzt?

Im Customer Care der Swisscard wurde eine Voice-to-Text-Lösung von Spitch eingeführt, welche das klassische IVR (Interactive Voice Response) ablöst. Die Kunden können heute direkt am Telefon in der eigenen Sprache ihr Anliegen schildern. Die Lösung auf Basis von künstlicher Intelligenz ist imstande, die Wünsche der Kunden aus dem Sprachfluss herauszuhören und die Anrufe aufgrund des Anliegens intelligent zum besten verfügbaren Service Center Mitarbeitenden durchzustellen.

Wie wurde das Projekt realisiert?

Im Projekt haben wir über 30’000 Anrufe aufgenommen, um die AI Maschine für das Erkennen schweizerdeutscher Wörter zu trainieren. Um Erfahrung zu gewinnen, sind wir Schritt für Schritt vorgegangen. In einer ersten Phase haben wir die neue Lösung nur ausgewählten Kunden angeboten und ihnen dabei die Wahl zwischen der automatischen Voice-to-Text-Lösung und dem konventionellen IVR gelassen. So konnten wir die Lösung weiter verfeinern, Fehler beheben und schlussendlich eine Erkennungsrate des Anrufgrundes von 90 Prozent erzielen.

Wo kam es zu Schwierigkeiten?

In der Schweiz scheiterte die Spracherkennung bisher an den vielfältigen Dialekten. Bei flüchtiger Betrachtung schien die Aufgabe leicht. In Wirklichkeit war aber viel Zeit notwendig, bis die Lösung mit genügenden Anruf-Gründen trainiert werden konnte. Wir sind sehr sorgfältig vorgegangen.

Was ist der Nutzen des Projekts?

Mit unserer Voice-to-Text-Lösung haben wir Neuland betreten. Mit dem IVR ist für die Anrufer eine lästige Pflicht weggefallen. Die Kunden müssen sich nicht mehr durch ein langwieriges Menü tippen, sondern können ihr Anliegen in ihrer eigenen Sprache schildern. Wir haben auch die Abläufe für die Mitarbeitenden im Customer Care vereinfacht. Die Service Center Mitarbeitenden kennen das Kundenanliegen heute bereits, wenn der Kunde durgestellt wird und können so zielgerichtete Gespräche führen, was wiederum das Kundenerlebnis nachhaltig steigert.

Wie geht es weiter?

In einem nächsten Schritt werden wir die Identifizierung der anrufenden Person automatisieren. Heute stützen wir uns noch auf einen Katalog von Eingangsfragen, aus denen die Service Center Mitarbeitenden jeweils einige Punkte herausfiltern.

70 Prozent der Kundenanfragen erfolgen auf Deutsch. Wir haben uns deshalb vorerst auf die grösste Sprachgruppe der Schweiz konzentriert. In einem weiteren Ausbau werden wir die automatische Voice-to-Text-Lösung auch für Westschweizer verfügbar machen.


Michael Marek ist Head of Operations bei Swisscard, verantwortlich unter anderem für den Bereich Customer Care. Zusammen mit seinem Team hat er die schweizweit erste dialektfähige Voice-to-Text-Lösung im Kundenservice eingeführt. Die Kunden müssen sich heute nicht mehr durch lange IVR‘s quälen, sondern können ihr Anliegen in Freitext am Telefon formulieren und gelangen direkt zum richtigen Ansprechpartner.

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