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2019
11
Februar

Swisscard arbeitet mit einer innovativen Spitch-Lösung, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern

11 Februar 2019

Swisscard arbeitet mit einer innovativen Spitch-Lösung, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern

Swisscard uses innovative Spitch solution to increase customer satisfaction Spitch ist ein etabliertes Schweizer Unternehmen mit globaler Präsenz, das sich auf die Analyse gesprochener Sprache und andere Sprachtechnologien spezialisiert hat und auf dem besten Weg ist, zu einem der führenden Player auf dem Markt der Sprach-Lösungen zu werden. Zusammen mit Swisscard, dem Marktführer für Kreditkarten von American Express, Mastercard und Visa in der Schweiz, hat Spitch eine IVR-Lösung basierend auf künstlicher Intelligenz (KI) und Sprachtechnologien entwickelt. Es handelt sich hierbei um die erste professionelle Spracherkennung, die auch schweizerdeutsche Dialekte versteht. Swisscard wurde hierfür vor kurzem mit dem „Golden Headset Award 2018“ in der Kategorie Innovation ausgezeichnet.

Diese Lösung ermöglicht es, die Dauer von Kundendienstgesprächen zu verringern und dabei gleichzeitig deren Erfolgsrate zu steigern. Mittelfristig hat die Lösung sogar das Potential, einfache Kundenanliegen wie Kartensperrungen vollautomatisch zu bewältigen. Mit dieser preisgekrönten Spracherkennungslösung schafft es Swisscard, seinen Kundendienst noch einen Schritt weiter voran zu bringen.

Die Lösung verringert Wartezeiten und löst die Probleme der Kunden ohne Verzögerungen.

Das auf einer Swisscard-spezifischen KI-Logik basierende System beantwortet den Kundenanruf bereits nach dem ersten Klingelton und fragt nach dem Grund des Anrufs. Die von Spitch entwickelte Lösung versteht den gesprochenen Text und verarbeitet ihn semantisch. Dabei wird das geäußerte Kundenanliegen in Echtzeit ins Hochdeutsche transkribiert, interpretiert, priorisiert und an den für das spezifische Anliegen bestqualifizierten und verfügbaren Kundendienst-Agent weitergeleitet. Dieser Kundendienst-Agent erhält das Transkript – eine Textversion der Kundenanfrage, übersetzt ins Hochdeutsche – zusammen mit dem Grund des Anrufs als Pop-up-Meldung auf seinem Bildschirm. Die Möglichkeit, das Transkript vor dem eigentlichen Gespräch einzusehen, unterstützt den Kundendienst von Swisscard dabei, die Gesprächsführung und Problemlösung sowohl effektiv als auch professionell zu gestalten. Dadurch verringert sich die Bearbeitungszeit für Kundenanfragen erheblich. Die Transkripte sind zudem ein wertvoller Input für Big-Data-Analyseanwendungen. Mittelfristig verfügt diese Lösung zudem über das Potenzial, einfache Kundenanliegen wie Kartensperrungen vollautomatisch zu bewerkstelligen.

Gregorio Uglioni, Head of Transformation Operation Services bei Swisscard, sagt: „Die Digitalisierung steht für einen grundlegenden Wandel der Arbeitsweise bei Swisscard. Sie eröffnet neue Möglichkeiten, um die Kundenerlebnisse stark zu verbessern, und ermöglicht darüber hinaus neue Arbeitsformen. Die Implementation der intelligenten Sprach-Erkennungs-Lösung (IVR) von Swisscard durch Spitch hat zu einem Austausch von Know-how geführt und Swisscard als Unternehmen nachhaltig geprägt. Die dabei gesammelten Erfahrungen zeigen uns, dass wir mit starken Geschäftspartnern bestens auf zukünftige Veränderungen vorbereitet sind. Unsere Kunden stehen dabei im Mittelpunkt und profitieren direkt von diesem Innovationsgeist.“

Jürg Schleier, Country Manager DACH bei Spitch, kommentierte das Projekt wie folgt: „Das auf Basis unserer Lösungen realisierte Projekt von Swisscard ist ein weiterer schlagender Beweis dafür, dass den ausgereiften KI-basierten Sprachlösungen, wie sie Spitch anbietet, die Zukunft gehört. Große Unternehmen erkennen in zunehmendem Masse, dass diese skalierbaren Lösungen wesentliche Effizienzsteigerungen ermöglichen und über ein erhebliches Kostensenkungspotenzial verfügen. Darüber hinaus wächst die Erkenntnis, dass Kunden die Schnelligkeit, die Einfachheit sowie die schnelle Problemlösung zu schätzen wissen, die solche Systeme bieten. Wir sind sehr stolz darauf, dass Swisscard für diese herausragende Lösung mit dem Golden Headset Award 2018 ausgezeichnet wurde.“

Sehen Sie sich die Fallstudien auf der Spitch-Website an, um mehr über das Projekt mit Swisscard und andere interessante Projekte in Schweizer und europäischen Unternehmen zu erfahren, in denen Spitch-Lösungen für Stimm-Biometrie, zur automatisierten Spracherkennung (ASR), zur Datenanalyse natürlicher Sprache sowie sprachgesteuerte Benutzeroberflächen (VUI) zum Einsatz kommen.

Die Original-Pressemitteilung ist hier verfügbar (auf Deutsch)


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