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2020
22
June

70 % der Firmen beschweren sich über lange Wartezeiten in Kontaktzentren und 63% der Firmenvertreter erwarten sich schnelle Hilfe durch Sprachtechnologien

22 June 2020

70 % der Firmen beschweren sich über lange Wartezeiten in Kontaktzentren und 63% der Firmenvertreter erwarten sich schnelle Hilfe durch Sprachtechnologien

spitch news webinar results.jpgLange Wartezeit (70%), langweilige Identifikationsfragen (45%), lästige Tastentonverfahren (39%), mehrfach neu verbunden werden (42%) – all das sind bedeutsame Gründe, warum Menschen eine negative Einstellung gegenüber Kontaktzentren von Firmen entwickeln. Diese Defizite sind lästig für Kunden und haben einen negativen Einfluss auf die Kundenbindung. Sehr eindrucksvolle Zahlen.

Wenn sich diese Situation nicht ändert, werden Kontaktzentren mit veralteter Technologie für viele Unternehmen ein ernstzunehmendes Geschäftsrisiko darstellen. Außerdem wird sich ihre fehlende Anpassungsfähigkeit an die schnelllebige Welt negativ auf das Ansehen des ganzen Unternehmens auswirken. Was kann in einer solchen Situation getan werden?

Das war die Diskussionsfrage während eines Spitch-Webinars, des ersten in einer Reihe zum Thema „Automatisierung von Kontaktzentren“. Der Fokus des Webinars lag auf der Effizienzsteigerung von Kontaktzentren durch Digitalisierung und darauf, spannende Ergebnisse und Tipps für Unternehmen in der DACH-Region zu teilen.

Die meisten Teilnehmer waren sich der oben genannten Fallstricke bewusst und suchten nach Lösungen. Eine bedeutende Zahl der Teilnehmer glaubte, dass der Übergang zu smarten IVR-Lösungen auf Grundlage von Absichtserkennung schnelle Abhilfe leisten könne (63 %). Weniger Teilnehmer dachten, dass das Problem durch eine automatische Identitätsprüfung und Authentifizierung durch Sprachbiometrie gelöst werden könnte (38 %).

Trotzdem glaubt die Mehrheit der Befragten, dass mithilfe von Sprachtechnologien ein erfolgreicher Übergang zu bewältigen ist: durch Sprachautomatisierung – für Standard(an)fragen (50 %); und durch Sprachanalyse – um das Potential für Cross-Selling und Up-Selling zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken (31 %).

Vertreter von den Partnerfirmen SwissCard und BearingPoint sprachen über ihre Erfahrungen mit den Technologien und Lösungen von Spitch, um mögliche Probleme zu identifizieren, auf die von Kundenseite hingewiesen wurde.

Falls Sie sich für das Thema dieses Webinars interessieren, können Sie die komplette Aufzeichnung auf der Event-Seite ansehen und/oder herunterladen.

Registrieren Sie sich für das nächste Webinar auf Englisch – Co-Host: PwC – 23. Juni 2020 um 11:00 Uhr MESZ, per folgendem Link.

Wir sind überzeugt, dass dieses Webinar für unsere Kunden und Partner einen großen praktischen Nutzen haben wird.

Bitte registrieren Sie sich für die Teilnahme, indem Sie einen der obenstehenden Links anklicken oder uns alternativ eine E-Mail an die folgende Adresse schicken: event@spitch.ch